CRM là gì? Tổng quát vai trò của CRM với quản trị doanh nghiệp

Hiện nay, CRM được ứng dụng tại nhiều doanh nghiệp. Vậy CRM là gì? Nó có vai trò như thế nào trong việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp? Ở bài viết này chúng tôi sẽ mang lại cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về công cụ hữu ích này.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khái niệm này xuất hiện vào những năm 70 của thế kỷ 20. Đó là thời điểm mà các doanh nghiệp bắt đầu chú trọng vào mối quan hệ với khách hàng.

Cho tới nay, CRM được biết tới là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả. Nhờ có dữ liệu từ CRM mà công ty biết được nhu cầu khách hàng cũng như xu hướng thị trường. Dựa vào đó doanh nghiệp có thể thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhất.

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”

Có 2 yếu tố rất quan trọng khi nhắc tới CRM là:

• Chiến lược CRM: định hướng về cách thức giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
• Quy trình CRM: cách thức doanh nghiệp tạo lập, nuôi dưỡng và quản lý mối quan hệ với các nhóm khách hàng khác nhau.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Sau khi hiểu CRM là gì, chắc hẳn bạn sẽ thắc mắc lý do nhiều doanh nghiệp xem trọng phần mềm này. Đơn giản bởi vì khách hàng là đối tượng trọng điểm của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên việc nắm bắt, phân tích các thói quen, hành vi,.. của khách hàng luôn là bài toán khó. Và CRM ra đời là để giải quyết bài toán này.

Các vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải hiện nay có thể kể đến là:

• Kho dữ liệu khách hàng lớn. Tuy nhiên không được sắp xếp, phân loại dẫn tới tốn thời gian để tìm kiếm, phân tích dữ liệu. Việc bổ sung hay chỉnh sửa thông tin cũng gặp khó khăn.
• Không thống kê được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo, sale. Đây cũng là nguyên nhân gây khó khăn cho các chương trình remarketing, loyalty.
• Dữ liệu không được sắp xếp, sàng lọc. Vì vậy các chiến dịch sai khách hàng mục tiêu gây lãng phí ngân sách.
• Dữ liệu sai sót khiến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn.

Đó chỉ là một số trong nhiều vấn đề mà doanh nghiệp dễ gặp phải trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Bằng việc sử dụng CRM, doanh nghiệp sẽ không bao giờ gặp phải những vấn đề trên. Vậy tác dụng của CRM là gì đối với các doanh nghiệp hiện nay?

Các chức năng của CRM với doanh nghiệp

Tổ chức, quản lý dữ liệu

Tác dụng đầu tiên của CRM là gì? CRM tiếp nhận dữ liệu từ các nguồn website, facebook, email,… Các dữ liệu này sẽ được phân loại theo các nhòm phù hợp. Nhờ đó quá trình quản lý, phân loại, phân tích dữ liệu của doanh nghiệp sẽ dễ dàng và chi tiết hơn.

Đây cũng là chức năng giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khách hàng tiềm năng.

Nhờ các dữ liệu thu thập trước đó, doanh nghiệp sẽ hiểu được thói quen và nhu cầu khách hàng. Từ đó họ có thể đưa ra cách tiếp cận và các sản phẩm làm hài lòng người sử dụng.

CRM với nhiều chức năng giúp hỗ trợ quản lý doanh nghiệp

Quản lý địa chỉ liên hệ

CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý địa chỉ liên hệ với khách hàng. Từ thời gian liên lạc, lý do liên hệ cho tới các hình thức liên hệ,… Tất cả sẽ được cập nhật đầy đủ trong CRM

Quản lý toàn bộ giao dịch

Tác dụng của chức năng này trong CRM là gì? Tức là toàn bộ giao dịch trong quá khứ, hiện tại, tương lai đều sẽ được ghi lại và theo dõi. Nhờ đó doanh nghiệp có thể quản lý và phân tích tình hình kinh doanh công ty qua các giai đoạn.

CRM còn cung cấp các lý do khiến giao dịch không thành công. Người sử dụng có thể dựa vào đó để điều chỉnh lại phương thức giao dịch cho hợp lý.

Quản lý email hiệu quả

Email là kênh tiếp cận và giao lưu với khách hàng rất quan trọng. Vì vậy CRM đã tích hợp với các ứng dụng email để gia tăng hiệu quả sử dụng mail. CRM cũng giúp người sử dụng phân loại email ưu tiên phản hồi cũng như theo dõi phản ứng người nhận.

Quản lý nhân sự

Có rất nhiều hoạt động khác nhau trong một quy trình bán hàng: nhận đơn, chốt đơn, quảng cáo, hậu mãi,… Những hoạt động này yêu cầu rất nhiều nhân lực và thời gian để thực hiện. Vậy vai trò của CRM là gì trong việc quản trị nhân sự?

CRM sẽ giúp doanh nghiệp tích hợp các hoạt động này thành hệ thống hoàn chỉnh. Các nhân viên sẽ phải thực hiện theo quy trình của hệ thống này. Nhờ đó quản lý hoàn toàn có thể giám sát đội ngũ nhân sự mà không cần trực tiếp quan sát. Đồng thời người quản lý cũng có thể đánh giá hiệu quả làm việc từng người nhờ CRM.

Các phần mềm CRM phổ biến hiện nay ở Việt Nam

Một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay như: CRMViet, GenCRM,…

CRMVIET

Một số chức năng mà phần mềm CRMVIET cung cấp:

• Quản lý khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Quản lý Marketing – Automation Marketing
• Quản lý trên Mobile App…

Gói phần mềm CRMVIET

• Standard: 10.500.000VNĐ/5 người dùng
• Professional: 14.500.000/ 10 người dùng
• Pro Call: 21.500.000/ 15 người dùng
• Enterprise: 35.500.000/ 30 người dùng

GenCRM

Một số chức năng mà Gen CRM cung cấp:

• CRM marketing
• CRM chăm sóc khách hàng
• CRM cho Education

Gói phần mềm Gen CRM:

• G1: 300.000VNĐ/5 người/tháng
• G2: 500,000VNĐ/10 người/tháng
• G3: 1.000.000VNĐ/30 người/tháng

SINNOVA CRM

Một số chức năng mà SINNOVA CRM cung cấp:

• Hỗ trợ marketing
• Bán hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Giải pháp Cloud

Gói phần mềm SINNOVA CRM:

• Basic: 90.000VNĐ/người/tháng
• Standard: 190.000VNĐ/người/tháng
• Business: 230.000VNĐ/người/tháng
• Enterprise: 270.000VNĐ/người/tháng

Kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về công cụ quản trị quan hệ khách hàng CRM. Có thể thấy CRM đang trở thành một phần không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp.

Hy vọng qua bài viết này của chúng tôi, bạn đã hiểu CRM là gì cùng với vai trò của nó trong doanh nghiệp. Chúc bạn chọn được phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình.